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客服中心与远程银行“科技赋能+数据驱动”,加快数字化转型

发布时间:2023-08-04 09:30

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7月26日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2022)》(以下简称“《报告》”)。


《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况,并进行了未来展望。


《报告》显示,截至2022年末,银行业金融机构客服从业人员为4.38万人,全年人工处理来电6.41亿人次。而《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》数据显示,客服中心与远程银行从业人员为5.02万人,全年人工处理来电7.14亿人次。


服务提升


《报告》介绍的服务提升方面,主要体现在4点:


一是服务质效提升。2022年,客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%;人工电话客户满意度达99.43%,连续三年高于99%。其中,信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%,连续十年高于90%。


二是服务场景多元。2022年,客服中心与远程银行中,92%提供App客服服务,88%提供微信服务,83%提供在线客服服务,64%提供短信服务,52%提供视频服务,45%提供邮件服务,21%提供微博服务,较2021年均有进一步增长。


三是智能服务能力增强。2022年,客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%,较2021年提升3.44个百分点;全渠道自助分流率达71.04%,较2021年提升2.78个百分点。


四是老年人及部分特殊群体服务易得性提升。2022年,客服中心与远程银行中,87%已提供适老、助老服务,较上年提高9个百分点;66%具备自动识别老年客户的功能;58%设有老年客户直通人工服务选项;35%制定了老年客户转人工优先进线策略;22%已同步提供拥军、助残服务。


价值创造


2022年,客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵,探索线上财富管理和集约化运营。


一是建设线上财富管理体系。持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系,以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。


二是搭建全方位一体化客户服务体系。一方面根据客户全生命周期,构建全流程的线上陪伴式服务体系;另一方面强化线上线下多场景协同作业,推动空地价值协同向纵深迈进。


三是建设风险合规管理体系。客服中心与远程银行完善风险管控机制,规范码号使用管理,加强个人信息安全保护,旨在为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。


科技赋能


2022年,客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”,加快数字化转型。


一是金融科技应用继续深入。2022年,客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%,较2021年提高3个百分点;其中,国有银行和股份制银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立大数据平台,应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景;同时,数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。


二是智能应用场景全面升级。2022年,70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务,84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。其中,部分银行已具备多渠道接入、寒暄交互、多轮会话、意图识别、任务直达以及富媒体交互等功能。智能助手、智能陪练推出,以提升管理效率;智能质检、数据看板应用更为成熟,可提升风控质量。


三是科技创新提升服务体验。2022年,客服中心与远程银行推进云技术与金融业务融合,构建“云平台”、做好“云服务”。同时,不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术,丰富远程客户交互体验,提升数字化服务能力。


组织变革


2022年,客服中心与远程银行持续优化内部体制机制。


一是加速推进组织变革。截至2023年6月末,已有23家客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划建设远程银行。


二是提升从业人员素质。客服中心与远程银行探索新型岗位设置、员工管理和发展培养,提升员工的专业技能和综合素质。2022年,视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高,分别较上年提升3个和5个百分点。


三是深化风险管理能力。通过内外部风险防控流程、数智化风险管理工具以及合规与消保文化,加强金融科技治理体系建设。


未来展望


《报告》对客服中心与远程银行进行了未来展望,其必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势,为客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务,助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。


未来展望主要在于4点:


一是重点关注客户痛点和难点;二是提升远程银行核心能力,包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷化协同能力、长效化创新能力,以及数字化管理能力;三是加强远程银行人才培养,拓展员工职业成长通道、提升专业技能,引进高素质的数字化人才;四是牢筑远程银行风险底线,加强数据治理,开展金融合规文化建设,保护客户隐私和数据安全。

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